網(wǎng)易專訪｜深耕服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值

 2022年末，全國疫情防控迎來全新局勢，以實(shí)體生產(chǎn)、線下體驗(yàn)為主的家裝消費(fèi)市場何時(shí)開始復(fù)蘇？作為大家居行業(yè)的重要流量入口，家裝將承擔(dān)怎樣的產(chǎn)業(yè)助推作用？

成立17年，即將邁入“成年”的統(tǒng)帥裝飾，是上海家裝企業(yè)中尤為突出的一支力量。以“職業(yè)化”出圈，擁有家裝行業(yè)施工領(lǐng)域最高水準(zhǔn)的“橙色軍團(tuán)”——統(tǒng)帥水電，并成立了培養(yǎng)產(chǎn)業(yè)人才為主的同辰學(xué)堂，統(tǒng)帥裝飾致力于將上海家裝行業(yè)的職業(yè)化和規(guī)范化發(fā)展推向新高地。

在信心大于黃金的當(dāng)下，對于統(tǒng)帥裝飾而言，“值得客戶信賴、成就員工夢想”比業(yè)績增長數(shù)據(jù)更能鼓舞人心。未來，緊隨市場變化而動，以用戶為核心，做精產(chǎn)品做優(yōu)服務(wù)以塑造口碑，堅(jiān)持穩(wěn)步、健康、可持續(xù)的發(fā)展將是統(tǒng)帥裝飾的核心發(fā)展要義。

 

△統(tǒng)帥裝飾集團(tuán)董事長楊海

2022年12月起，由網(wǎng)易家居攜中國建博會（上海）打造的“家裝品建會”系列訪談聚焦上海優(yōu)秀裝企，邀請家裝意見領(lǐng)袖，把脈行業(yè)新趨勢，共話行業(yè)新發(fā)展。上海統(tǒng)帥裝飾集團(tuán)董事長楊海，近日接受采訪，揭秘統(tǒng)帥裝飾背后的“價(jià)值邏輯”，如何帶領(lǐng)統(tǒng)帥裝飾在家裝市場創(chuàng)造差異化發(fā)展。

對“回暖”趨勢堅(jiān)信不疑

“在“我們是誰”的問題上，統(tǒng)帥裝飾的想法是站在時(shí)尚潮流的前沿，為客戶提供美好的居住環(huán)境，我們必須要有前瞻性思維、必須要進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)化改造。”

提問：時(shí)值年末，各地疫情防控迎來全新局勢，在您看來，2023年的家裝市場是否會快速回暖？發(fā)展節(jié)奏和前景如何？

楊海：過往三年對全球經(jīng)濟(jì)都是一次大考，這些年全球經(jīng)濟(jì)下滑是大趨勢，疫情只是起到了加速作用，現(xiàn)在“放開”對2023年的家裝市場來說確實(shí)是利好信號，能否讓家裝市場在短時(shí)間內(nèi)快速回暖，我們持保留意見，但對于“回暖”趨勢堅(jiān)信不疑，對于統(tǒng)帥團(tuán)隊(duì)而言，我們要做的是練好內(nèi)功、深耕運(yùn)營、等待復(fù)蘇。

 

△統(tǒng)帥裝飾月度工地巡檢

提問：過往3年，受疫情沖擊，也是企業(yè)練內(nèi)功的好時(shí)機(jī)，在這3年的經(jīng)營中，您公司如何調(diào)整戰(zhàn)略、保持定力，您覺得家裝長遠(yuǎn)發(fā)展核心還得靠什么？

楊海：統(tǒng)帥裝飾成立至今快18年了，我們一直在思考和實(shí)踐，我們到底是誰、該做什么、是否明白客戶要什么？在2018年我們開啟了重塑統(tǒng)帥裝飾集團(tuán)定位的步伐，核心是“用戶思維、客戶價(jià)值”。

在“我們是誰”的問題上，統(tǒng)帥裝飾的想法是站在時(shí)尚潮流的前沿，為客戶提供美好的居住環(huán)境，我們必須要有前瞻性思維。

第一，我們將線下場景和店面環(huán)境進(jìn)行了質(zhì)的塑造提升，讓家裝客戶走進(jìn)統(tǒng)帥裝飾，能感受到一個現(xiàn)代化的環(huán)境。

第二是對軟性服務(wù)進(jìn)行職業(yè)化塑造，團(tuán)隊(duì)所有成員明白并清楚踐行統(tǒng)帥裝飾的定位，朝職業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化方向努力，這些年我們在團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化塑造上下了苦功夫，從管理者到基層一線，每一位工作人員都以職業(yè)化、規(guī)范化的形象為客戶服務(wù)。

第三是如何給客戶最好的體驗(yàn)？核心還是從“人”下功夫，在職業(yè)化塑造的基礎(chǔ)上，2022年成立以人才培育為主的同辰學(xué)堂賦能員工，讓員工有好的平臺、環(huán)境供他們成長，從而更好地反饋給客戶。

以“職業(yè)化”創(chuàng)造品牌優(yōu)勢

““橙色軍團(tuán)”是統(tǒng)帥水電的標(biāo)識，軍團(tuán)代表使命和責(zé)任，以目標(biāo)感為導(dǎo)向，橙色軍團(tuán)是要把家裝的隱蔽工程做得標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、專業(yè)化?！?/span>

提問：統(tǒng)帥裝飾打造了業(yè)內(nèi)唯一獨(dú)立水電公司“橙色軍團(tuán)”，這背后邏輯是什么？

楊海：統(tǒng)帥水電這么多年的發(fā)展，已經(jīng)成為行業(yè)的一支特種部隊(duì)，被稱為統(tǒng)帥裝飾的王牌水電。當(dāng)初我們成立統(tǒng)帥水電時(shí)，是規(guī)劃以水電為基礎(chǔ)來打造產(chǎn)業(yè)化、職業(yè)化工人，這是我們在2007年就種下的信念，但在相對傳統(tǒng)的家裝行業(yè)去推進(jìn)這件事，在當(dāng)時(shí)來說難度很大，但是我們還是想將“水電”這一塊做到極致，所以即使在運(yùn)營困難甚至財(cái)務(wù)營收有下滑風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候我們也挺住了。

 

△ 統(tǒng)帥水電已成家裝行業(yè)金字招牌

經(jīng)過15年的發(fā)展，統(tǒng)帥水電做出來了，這不僅是對統(tǒng)帥裝飾本身甚至對上海家裝行業(yè)都是一個很好的推動。“橙色軍團(tuán)”是統(tǒng)帥水電的標(biāo)識，我們希望橙色軍團(tuán)有更高的目標(biāo)，軍團(tuán)代表使命和責(zé)任，以目標(biāo)感位導(dǎo)向，橙色軍團(tuán)是要把家裝的隱蔽工程做得標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、專業(yè)化。

提問：統(tǒng)帥裝飾集團(tuán)旗下包括統(tǒng)帥裝飾、海域整裝、統(tǒng)帥水電、洲域貿(mào)易、同辰學(xué)堂，五大品牌，五大品牌是如何定位的？您在整裝發(fā)展上的探索又經(jīng)歷了哪些階段？

楊海：統(tǒng)帥裝飾從2013年開始進(jìn)行集團(tuán)化運(yùn)作，企業(yè)發(fā)展加快，市場環(huán)境也在變化，我們需要多元化的模式和道路去服務(wù)用戶，比如涉及整裝版塊、個性化定制、甚至是貿(mào)易公司等，我們希望將家裝的整體產(chǎn)業(yè)鏈打通，為公司未來的可持續(xù)發(fā)展賦能，這其中最重要的一點(diǎn)是，可以憑借規(guī)模優(yōu)勢從源頭上拿到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，給客戶提供更具競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)。

 

△統(tǒng)帥裝飾集團(tuán)旗下同辰學(xué)堂

剛才提到的統(tǒng)帥水電是基于打造職業(yè)化工人為初衷去運(yùn)營的，也成為了典范，今年我們新成立的同辰學(xué)堂，也是基于打造職業(yè)化工人的信念，家裝行業(yè)向來被認(rèn)為是太過于傳統(tǒng)的行業(yè)，但未來職業(yè)化會是改變這一傳統(tǒng)認(rèn)知的抓手，我們想通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)、塑造職業(yè)化工人，讓家裝產(chǎn)業(yè)看到這個行業(yè)未來的前景和發(fā)展期待。

年輕人更懂“年輕人”

“從管理和人才結(jié)構(gòu)上來說，我們相信年輕人更懂年輕人，所以不管在管理團(tuán)隊(duì)的新生力量培養(yǎng)、年輕設(shè)計(jì)人才的挖掘方面，我們都需要未雨綢繆?！?/span>

提問：年輕一代消費(fèi)群體對品質(zhì)生活的關(guān)注與需求不斷攀升，統(tǒng)帥靠什么來圈粉Z時(shí)代，滿足他們的個性化需求？

楊海：時(shí)代在變化，現(xiàn)階段的消費(fèi)者如果花錢只能在裝修公司拿到基礎(chǔ)的功能配置，這已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，站在消費(fèi)者的立場來說，“我花錢你把我房子裝修好”，這是天經(jīng)地義的，已經(jīng)沒有競爭優(yōu)勢了，統(tǒng)帥裝飾一直在定位做時(shí)尚潮流的引領(lǐng)者，做幸福的創(chuàng)意者，盡我們最大能力給消費(fèi)者創(chuàng)造一個美好的家居環(huán)境。

再者從管理和人才結(jié)構(gòu)上來說，我們相信年輕人更懂年輕人，所以不管在管理團(tuán)隊(duì)的新生力量培養(yǎng)、年輕設(shè)計(jì)人才的挖掘方面，我們都需要未雨綢繆。我們也會通過多方位與年輕人交流，站在他們的角度去重新審視裝修這件事，實(shí)際上，對于90后、00后等年輕代群體來說，裝修不單純指裝修這件事，其背后關(guān)涉一整個系統(tǒng)，包括公司體現(xiàn)出來的經(jīng)營理念和經(jīng)營文化、團(tuán)隊(duì)做事風(fēng)格與態(tài)度等是否與他的感受相互適配，從而通過裝修能達(dá)到精神上的認(rèn)同感和喜悅感。對于年輕人，將規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)好，給他們充足空間自由發(fā)揮，比什么都重要。

 

△統(tǒng)帥裝飾浦東旗艦店

提問：您提到整裝，是否是未來家裝行業(yè)的終極模式？

楊海：整裝肯定是未來的趨勢，過去的消費(fèi)者裝修一套房子耗時(shí)耗力，整裝模式的出現(xiàn)，可以真正意義上為消費(fèi)者省心、放心、安心。對于統(tǒng)帥裝飾來說，整裝還在路上，當(dāng)然我們也在快速成長，我們堅(jiān)定不移地朝著這個趨勢去發(fā)展。

尤其在讓消費(fèi)者省心、放心、安心這件事情上，集團(tuán)也在實(shí)際行動，無論是統(tǒng)帥裝飾的個性化定制、還是海域整裝，我們集優(yōu)勢之力準(zhǔn)備打造一個家居生活館，生活館是希望能給品質(zhì)生活潮下的消費(fèi)者提供一站式的家居整體解決方案。

裝企與材料商是命運(yùn)共同體

“存量時(shí)代的企業(yè)核心是服務(wù)，如何給客戶創(chuàng)造價(jià)值，如何在行業(yè)中形成差異化的核心競爭力。只有以服務(wù)為先、將客戶放在第一位，才有可能奔向未來。”

提問：從渠道層面看，越來越多建材企業(yè)將家裝渠道提到戰(zhàn)略地位，在您看來，部品企業(yè)與裝企該如何共融共生？

楊海：裝企與材料商之間，首先要明確關(guān)系，過去我們通常認(rèn)為這是一種上下游的關(guān)系，但實(shí)則更準(zhǔn)確的是合作關(guān)系，兩者間相互賦予真正的價(jià)值，而不是單純的利益捆綁，新時(shí)代下，裝企與材料商如何相互賦能和提升價(jià)值是關(guān)鍵。

 

△統(tǒng)帥裝飾浦東旗艦店

提問：房地產(chǎn)的青銅時(shí)代已經(jīng)降臨，家居行業(yè)已進(jìn)入存量競爭時(shí)代，存量時(shí)代的市場玩法和增量時(shí)代有哪些質(zhì)的不同？統(tǒng)帥裝飾的主要看法和打法是？

楊海：增量時(shí)代是房地產(chǎn)的紅利時(shí)代，對于下游的家居家裝產(chǎn)業(yè)來說，只要進(jìn)場基本就會有收獲，那個時(shí)代一家裝修公司只需要通過投放廣告、開展會等，便可以吸引大量的客戶到店成交，但是在存量時(shí)代，流量碎片化、消費(fèi)群體細(xì)分，獲客成本持續(xù)上漲，這個時(shí)候的競爭手法如果還是延續(xù)增量時(shí)代，那可能路會越走越艱難，存量時(shí)代的企業(yè)核心是服務(wù)，思考如何給客戶創(chuàng)造價(jià)值，如何在行業(yè)中形成差異化的核心競爭力。

這種玩法的改變不僅存在于家裝，我相信也存在在金融、服裝等領(lǐng)域，以前我們在增量市場的時(shí)候，隨便怎么玩有活路，現(xiàn)在家裝市場面臨著一個問題：怎樣把服務(wù)做深、讓客戶體驗(yàn)變好，以用戶為中心會深入地影響各行各業(yè)，只有以服務(wù)為先、將客戶放在第一位，才有可能奔向久遠(yuǎn)的未來。

為客戶、為員工創(chuàng)造價(jià)值

“了解未來的市場，核心還是在于用戶思維、客戶價(jià)值，我們腳踏實(shí)地地把每個客戶服務(wù)好，不辜負(fù)客戶對我們的選擇和信任，才是我們唯一的出路?！?/span>

提問：您覺得未來的上海家裝市場會朝著怎樣的一個方向去演變？統(tǒng)帥裝飾的未來？

楊海：上海家裝市場有組數(shù)據(jù)說是頭部企業(yè)在未來會占有800億的市場規(guī)模，但實(shí)際上，上海還有很多小而精企業(yè)，他們誠信度高、口碑好，也有很強(qiáng)勁的發(fā)展空間。對于上海頭部裝企來說，一方面我們要擴(kuò)大市場占有率，另一方面，我們也要考慮頭部裝企能給行業(yè)帶來哪些助力、能為上海消費(fèi)者帶來哪些價(jià)值，這兩方面真正做好、做對了，未來我們才會在市場占領(lǐng)先機(jī)。

當(dāng)然這不只是一個行業(yè)的變化，還是時(shí)代的變化，是思想的革命，我們?nèi)绻眠^去的經(jīng)驗(yàn)做當(dāng)下的事是一種負(fù)債，我們當(dāng)下的財(cái)富是什么？我們必須要持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)、與時(shí)俱進(jìn)、跟上時(shí)代的步伐，那才是最大的財(cái)富。了解未來的市場，核心還是在于用戶思維、客戶價(jià)值，我們腳踏實(shí)地地把每個客戶服務(wù)好，不辜負(fù)客戶對我們的選擇和信任，才是我們唯一的出路。

 

△統(tǒng)帥裝飾水電工培訓(xùn)

提問：在可預(yù)見的未來，統(tǒng)帥裝飾的發(fā)展目標(biāo)和規(guī)劃是怎樣的？

楊海：值得客戶信賴、成就員工夢想，這是我們統(tǒng)帥裝飾一直持續(xù)不變要干的事。首先是讓客戶堅(jiān)定地選擇統(tǒng)帥裝飾，從心底認(rèn)為統(tǒng)帥裝飾是一家不錯的公司，我們從來沒有奢望統(tǒng)帥裝飾未來能做多大，但是我們一定不能辜負(fù)客戶，這是我們一直堅(jiān)定不移的發(fā)展道路。再者，讓有夢想有抱負(fù)的員工，在統(tǒng)帥裝飾平臺中實(shí)現(xiàn)價(jià)值，企業(yè)未來能否做到百億千億，那是企業(yè)自身的問題，只有對用戶、對員工、對行業(yè)、對社會產(chǎn)生不可替代的價(jià)值，那才是終極目標(biāo)。

精產(chǎn)品 優(yōu)服務(wù) 造口碑

2023年

統(tǒng)帥裝飾將以用戶思維、客戶價(jià)值為核心

腳踏實(shí)地、持續(xù)學(xué)習(xí)

用高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值

做值得客戶信賴、成就員工夢想的平臺